Todos recordamos que la cita previa obligatoria se introdujo como una herramienta excepcional para controlar aforos durante la emergencia sanitaria de la covid-19.
Sin embargo, años después una buena parte de las administraciones públicas han consolidado este modelo como la regla general de atención presencial y registro.
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¿Puede la Administración exigir cita previa obligatoria?
La realidad es que el mantenimiento de este sistema es jurídicamente insostenible y vulnera los principios constitutivos del Derecho Administrativo, dado que no existe ninguna norma con rango de ley que faculte a la Administración a exigir cita previa obligatoria para que el usuario ejerza su derecho a ser atendido o presentar escritos.
Este derecho está reconocido en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común.
¿Puede justificarse por una mejor organización de los servicios públicos?
La excusa de la Administración siempre ha sido la de una mejor organización de los servicios públicos, pero la facultad de autoorganización de los entes públicos no es absoluta.
Esta facultad choca contra los principios de servicio efectivo, proximidad y agilidad, castigando con especial dureza a los colectivos afectados por la brecha digital.
¿Se han sustituido las colas presenciales por una cola digital?
La realidad es que la perpetuación de la cita previa obligatoria responde a dinámicas internas que poco tienen que ver con el interés general, como la eliminación de las colas presenciales en las oficinas.
Pero esas colas no han desaparecido: simplemente se han vuelto digitales e invisibles.
La saturación ya no se refleja en salas de espera abarrotadas, sino en pantallas que devuelven sistemáticamente el mensaje «no hay citas disponibles», de modo que la Administración traslada la carga del desbordamiento al ciudadano, que a veces debe dedicar días a intentar conseguir un turno.
Y todo ello sin olvidar el déficit de personal que afecta a muchas administraciones por el envejecimiento de las plantillas sin reposición de efectivos, que con el filtro de la cita previa reducen radicalmente la presión en los mostradores.
¿Debe volver la cita previa a ser opcional?
La cita previa tiene que volver a ser una herramienta puramente opcional orientada a agilizar trámites complejos, pero jamás un requisito excluyente.
Es imprescindible garantizar el acceso presencial a las oficinas de registro y atención básica a cualquier persona que acuda dentro del horario público de apertura.
La cita previa no puede seguir operando como un escudo protector para la Administración a costa de los derechos de la ciudadanía.
Conclusión
Una herramienta que nació como medida excepcional durante la emergencia sanitaria no debería convertirse en una barrera permanente para relacionarse con la Administración.
La organización interna de los servicios públicos debe ser compatible con el derecho de los ciudadanos a ser atendidos y a presentar sus escritos. Por ello, la cita previa puede resultar útil para ordenar y agilizar determinados trámites, pero no debería funcionar como requisito excluyente para acceder presencialmente a la Administración.
Exigir su voluntariedad es, sencillamente, exigir el cumplimiento de la ley.
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